Задачи, решаемые в ходе исследования/расчета индексов NPS и CSI?
NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать торговую точку/компанию/сервис другим клиентам.
CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
Данные исследования направлены на выявление положительных и отрицательных сторон деятельности предприятия/торговой точки или сервиса, а также определение влияния различных критериев на отношение клиентов к компании/предлагаемому товару или услуге.
Замеры и расчет индексов производят для решения следующих задач:
- Выявление и ранжирование по степени значимости ключевых параметров товара/услуги, которые влияют на степень удовлетворенности клиентов
- Определение степени удовлетворенности каждым из выявленных параметров
- Расчет числового показателя, отражающего мнение о продукте с учетом, значимости каждого из выявленных параметров
- Выявления степени приверженности клиентов к бренду, опираясь на личный опыт потребителя
- Анализ различных групп потребителей и сравнения степени удовлетворенности для каждой из групп
Сбор данных для расчета индексов осуществляется в ходе проведения опросов: личных, CATI, CAPI или CAWI. В процессе расчета индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса, степень удовлетворенности потребителей их готовность рекомендовать торговую точку, товар, компанию или услугу.