Исследование клиентского пути (customer journey map) — это изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией. Основная цель - зафиксировать действия клиента и проблемы, с которыми он столкнулся, и помочь сделать выбор быстрее, а заказ удобнее.
Разновидности данного вида исследования:
Разновидности данного вида исследования:
- UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении
- LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живёт целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности. Это нужно, чтобы улучшить продукт и каждый этап взаимодействия с ним будущих (потенциальных) пользователей.
Какие основные задачи можно решить с помощью данного типа исследований?
- Узнать, какие стадии проходит клиент на пути к покупке и этапы, предшествующие покупке (например, планирование бюджета, ознакомление с отзывами и др.)
- Увидеть барьеры и понять, как их преодолеть
- Выявить слабые места и устранить их
- Оценить удобство перехода от одного этапа к другому
- Оценить качество сервиса и ускорить процессы
- Выявить эмоциональные составляющие на каждом этапе
- Эффективно запустить новый продукт или сервис
- Увидеть точки взаимодействия потребителя с продуктом или компанией (колл-центр, общение с менеджером по продажам, визит в торговую точку/офис, реклама, имидж компании, веб-сайт и др.)
- Разработать стратегию коммуникации
Как составляется карта клиентского пути?
- Изучаются характеристики аудитории и составляется собирательный образ клиента
- Создаются портреты типичных клиентов (сегментирование) и шаблоны их поведения
- Проводится серия интервью с теми, кто имеет опыт использования продукта (услуги), представителями ЦА, не имеющих опыта использования и экспертами (тех, кто лучше всех знает нишу и представленные продукты)
- Выделяются ключевые этапы клиентского пути
- Анализируются реальные истории взаимодействия (использования) с товаром, услугой или компанией
- Составляется (визуализируется) карта клиентского пути
- Проводится поиск критических точек (в которых клиент получает негативные эмоции)
- Подбираются способы оптимизации, которые позволят улучшить обслуживание, сделать точки взаимодействия более комфортными (или полностью перестраивается путь клиента)
- Анализируются затраты на реализацию различных вариантов оптимизации пути клиента
Визуализация карты пути клиента дает возможность наглядно увидеть возникающие проблемы, предшествующие совершению покупки товара или услуги, непосредственно глазами клиента. Детальное понимание пути клиентов также позволит верно выстроить коммуникации на всех точках контакта с потенциальным клиентом и исправить существующие узкие места, увеличив конверсию между этапами воронки продаж.